□濟兼
據(jù)媒體近日報道，江蘇省衛(wèi)健委發(fā)布消息稱，決定在全省二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)開展普通門診“一次掛號管三天”惠民實事項目，適用于在普通門診就診、檢驗檢查當(dāng)日不能完成或不能獲取報告需要復(fù)診的患者，3天內(nèi)找醫(yī)生看檢查報告無需再掛號。措施推出后，贏得一片叫好。
優(yōu)化就診流程方便群眾看病、改善就診體驗，一直是衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)努力的方向。在實際情況中，由于現(xiàn)階段醫(yī)療資源總體上供不應(yīng)求，特別是一些大中城市公立醫(yī)院長期處于滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，加之一些患者對就診環(huán)境不熟悉、流程不清楚，看病“流程多”“跑斷腿”一直是患者就診的一大難題。此前，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局部署推動各地醫(yī)療機構(gòu)開展“改善就診感受提升患者體驗”等主題活動，全國多地貫徹“以病人為中心”的理念，探索推出公立醫(yī)院首診后3天內(nèi)“復(fù)診免費”等措施，取得積極成效。
門診服務(wù)的效率和質(zhì)量直接影響患者的就診體驗。如何提升醫(yī)療機構(gòu)運行效率，改善患者就診體驗，不僅可以通過推行復(fù)診免掛號等措施幫助患者節(jié)省開銷，更需要在患者就診更省時、更省力、更省心上下功夫，拿出更多務(wù)實舉措。
建立明晰的就診導(dǎo)診機制，讓患者就診更省時。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及，大量醫(yī)療機構(gòu)將預(yù)約掛號功能放到手機App、微信公眾號等平臺，使得預(yù)約診療服務(wù)的形式和載體都更豐富，方便患者“一鍵掛號”。同時提升分時段預(yù)約診療精準(zhǔn)度，方便患者合理安排就診時間。有的醫(yī)療機構(gòu)開發(fā)出“手機報到”功能，新增自助加號功能，免去患者在科室與掛號處折返跑，讓患者就診更從容。充分利用各類就診系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)、檢查預(yù)約系統(tǒng)，形成“一張圖”的認(rèn)識，讓患者對就診流程心中有數(shù)，降低就診時間成本。
持續(xù)優(yōu)化門診流程設(shè)計，讓患者就診更省力。患者到醫(yī)院，最苦惱在不同樓層、不同窗口分頭掛號、排隊、檢查、交費，手續(xù)多、流程多、病人多，往往“排隊三小時，看病三分鐘”。這就需要醫(yī)療機構(gòu)合理設(shè)置門診候診區(qū)域，通過升級自助服務(wù)機應(yīng)用等，實現(xiàn)醫(yī)保統(tǒng)籌報銷、自助掛號、加號、取號、報到、打印檢查檢驗報告及發(fā)票清單等一體化處理功能，打造診療閉環(huán)，最大限度減少患者無效行動空間。借助電子化手段，讓患者更便捷獲取掛號、就診、支付、取藥等服務(wù)，縮短門診整體等候時間，同步探索“先診療后付費”“一次就診付費一次”等方式，讓信息和數(shù)據(jù)“多跑腿”，幫助患者“少跑路”。
設(shè)置“綠色通道”，讓特定群體患者就診更省心。醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)對象具有特定性，特別是老年人、兒童、有障礙人士、孕產(chǎn)婦等特殊群體就診，更加需要借助醫(yī)療機構(gòu)的人性化支持。近年來，不少醫(yī)院針對上述特定人群開展就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，改善便民設(shè)備租借，推行上述特殊人群門診優(yōu)先服務(wù)。同時，需要考慮老年群體、殘障群體在使用電子設(shè)備就診等方面的不便，通過完善配套措施，為他們辦理各項手續(xù)提供“一站式服務(wù)”。此外，還需探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，實現(xiàn)就診人群的合理分流，針對性優(yōu)化復(fù)診患者、首診患者不同的就診流程，發(fā)揮好志愿者和引導(dǎo)員的就診引導(dǎo)、秩序維持等服務(wù)，真正將暖心的服務(wù)做到患者心坎上。
?。ㄔd2024年5月22日《光明日報》）
